5 znakov, da morate naročnika odsloviti

Dober naročnik vam prinese delo. Slab naročnik vam lahko vzame čas, energijo in voljo do dela. Skoraj vsak podjetnik pozna stranko, pri kateri se je sodelovanje začelo povsem normalno. En projekt, jasen dogovor, nekaj e-pošte. Potem pa se začne...

»Samo še ena malenkost.«

»Saj vam bo vzelo pet minut.«

»Lahko uredite kar danes?«

»Zakaj pa tega ni v ceni?«

... in telefon zazvoni v soboto zvečer.

Posamezna dodatna prošnja seveda še ne pomeni, da morate prekiniti sodelovanje. Stranke imajo vprašanja, projekti se spreminjajo in tudi podjetnik kdaj naredi napako. Težava nastane, ko izjema postane pravilo. Takrat vprašanje ni več samo, koliko vam naročnik plača, ampak koliko vas sodelovanje dejansko stane. Časa. Živcev. Drugih strank. In včasih tudi veselja do lastnega posla.

Stranke ni treba obdržati za vsako ceno

Še posebej pri samostojnih podjetnikih se hitro pojavi občutek, da je treba biti dosegljiv, prilagodljiv in ustrežljiv, saj je »stranka kralj«.

Toda poslovno sodelovanje je razmerje dveh strani. Obligacijski zakonik izhaja iz tega, da sta udeleženca obligacijskega razmerja enakopravna, da morata ravnati vestno in pošteno ter izpolniti obveznosti, ki sta jih prevzela.

Naročnik ima pravico pričakovati tisto, kar je bilo dogovorjeno, vendar dodatne zahteve, ki niso del prvotnega obsega, ne sodijo samodejno v isto ceno ali rok izvedbe. In enako velja za podjetnika.

Če ste obljubili določeno storitev ali roke, potem morate svoje obveznosti izpolniti.

Spodaj predstavljamo pet znakov, ki nakazujejo, da sodelovanje z naročnikom ni več smiselno, in kaj lahko v takem primeru storite.

Projekt se nikoli ne konča, ker se obseg dela ves čas širi

Dogovorili ste se za izdelavo spletne strani, potem pa je poleg tega prišlo še:

• ena dodatna podstran,
• sprememba besedila,
• nova fotografija,
• nastavitev e-pošte,
• povezava z drugim sistemom,
• še dva popravka,
• in znameniti: »Samo še tole, potem smo končali.«

To je klasičen primer pojava, ki ga pogosto imenujemo scope creep, postopno širjenje prvotno dogovorjenega obsega projekta. Sam po sebi ni nič nenavadnega. Projekti se razvijajo. Problem nastane, ko se dodatno delo pričakuje brez novega dogovora o ceni, roku ali obsegu. Če ste se dogovorili za pet stvari, naročnik pa jih pozneje želi osem, dodatne tri niso avtomatično vključene v prvotno ceno.

Včasih je že ta stavek dovolj, da čudežno izgine polovica »nujnih malenkosti«.

Vsak račun se začne z novim pogajanjem o vaši ceni

Pogajanja o ceni so normalen del poslovanja, obstaja pa razlika med vprašanjem:

»Ali lahko pri tem projektu najdemo nekoliko drugačen obseg?«

in:

»Zakaj je spet toliko? Saj vam to vzame samo eno uro.«

Težava nastane, če morate po vsakem opravljenem delu znova dokazovati vrednost dogovorjene cene, še posebej, če naročnik:

• redno zahteva popuste,
• primerja vsako postavko s cenejšimi ponudniki,
• po opravljenem delu poskuša znižati dogovorjeno ceno,
• dodatno delo obravnava kot samoumevno,
• ali vam daje občutek, da morate biti hvaležni že zato, ker vam daje delo.

Cena je stvar dogovora. Če se naročniku zdi previsoka, se lahko za naslednji projekt odloči drugače. Ni pa zdravo poslovno razmerje, če je dogovorjena cena po opravljeni storitvi vsakič znova predmet pritiska.

Ko že res niste povsem prepričani ali svojo storitev sploh zaračunavate primerno, potem preverite tudi, kako pravilno določiti ceno svojih storitev.

Dober naročnik lahko vpraša po ceni. Slab naročnik poskuša doseči, da se zaradi svoje cene počutite krive.

Računi ostajajo neplačani, novi zahtevki pa prihajajo normalno

To je eden najbolj očitnih znakov, da je v poslovnem odnosu nekaj narobe. Rok plačila je že potekel, poslali ste opomin, odziva pa ni. Kljub temu naročnik brez zadržkov pošlje novo zahtevo:

»Živjo, prosim še tole čim prej uredite.«

Naročnik se lahko znajde v začasnih finančnih težavah in se z vami pravočasno dogovori za nov rok plačila. Takšna situacija je seveda nekaj povsem drugega. V kolikor pa neplačevanje postane način poslovanja, pa je ta zgodba drugačna.

Po Obligacijskem zakoniku pride dolžnik v zamudo, če svoje obveznosti ne izpolni v dogovorjenem roku. Če rok ni določen, pride v zamudo, ko upnik od njega zahteva izpolnitev. Pri zamudi z denarno obveznostjo poleg glavnice nastanejo tudi zamudne obresti.

Če se znajdete v takšni situaciji preverite tudi, kaj narediti kot s.p., ko stranka ne plača računa.

Pri poslovnih transakcijah, za katere velja Zakon o preprečevanju zamud pri plačilih (ZPreZP-1), lahko upnik ob izpolnjenih pogojih zaradi zamude zahteva tudi 40 evrov nadomestila stroškov izterjave za posamezno terjatev.

Pomembno pa je razlikovati med zamujenim plačilom in pravico, da pogodbo takoj prekinete.

Če ena stran ne izpolnjuje pogodbenih obveznosti, 103. člen OZ drugi strani omogoča zahtevati izpolnitev ali pod zakonskimi pogoji odstopiti od pogodbe. Kadar rok ni bistvena sestavina pogodbe, je pred odstopom praviloma treba dati tudi primeren dodatni rok za izpolnitev. Če pa iz ravnanja druge strani izhaja, da svoje obveznosti niti v dodatnem roku ne bo izpolnila, zakon dopušča odstop tudi brez dodatnega roka.

Naročnik meni, da je z nakupom vaše storitve kupil tudi vaš prosti čas

Sporočilo ob 22.43, klic med dopustom ali več neodgovorjenih klicev v nedeljo. Nato pa vas v ponedeljek pričaka še očitek:

»Sem vas cel vikend iskal.«

Če se ukvarjate z dejavnostjo, pri kateri je dežurstvo del storitve, je takšna dosegljivost seveda lahko pričakovana. Če pa 24-urna dosegljivost ni bila del dogovora, se vam na sporočila in klice ni treba odzivati izven delovnega časa.

Takšna pričakovanja se pogosto razvijejo postopoma. Enkrat odgovorite pozno zvečer, drugič nekaj uredite v nedeljo, tretjič pa naročnik takšno dosegljivost že razume kot nekaj samoumevnega.

Zato postavljanje meja ni neprijazno, ampak je pomemben del urejenega poslovnega sodelovanja. Lahko jih postavite zelo preprosto:

Ko ima odziv izven dogovorjenega časa svojo ceno, veliko »nujnih« zahtev nenadoma ni več tako nujnih.

Če ste način in čas komunikacije jasno določili, naročnik pa dogovor vztrajno ignorira, vas kliče ob neprimernih urah ter zahteva takojšnje odzive za nenujne stvari, je to resen znak za premislek o nadaljevanju sodelovanja. Ni treba čakati, da vam že pogled na njegovo ime na telefonu povzroči nelagodje.

Stranka vam prinese veliko prihodka, vendar vam poje skoraj ves čas

Na prvi pogled je takšen naročnik odličen. Zagotavlja vam reden in razmeroma visok prihodek, zato se zdi zaključek sodelovanja skoraj nelogičen. Toda znesek na računu ne pokaže vedno, koliko vam sodelovanje dejansko prinese.

Težava nastane, ko naročnik zahteva:

• veliko e-poštnih sporočil in sestankov,
• nešteto popravkov in sprotnih sprememb,
• skoraj takojšnje odgovore,
• podrobno dokazovanje vsake opravljene ure,
• preverjanje vsake malenkosti,
• dodatno delo, ki ga težko zaračunate.

Na koncu lahko ugotovite, da vam stranka prinese 20 odstotkov prihodkov, hkrati pa vam vzame polovico delovnega časa. Zaradi nje morda nimate dovolj časa za druge projekte, razvoj podjetja ali sprejem novih naročnikov.

Zato pri ocenjevanju sodelovanja ni dovolj pogledati samo zneska na izdanih računih. Upoštevati morate tudi čas, ki ga porabite za komunikacijo, sestanke, popravke, administracijo in naloge, ki jih ne morete dodatno zaračunati.

Pri tem ne smete spregledati niti stroška, ki ga na računu ne vidite. Nekateri naročniki sicer plačujejo pravočasno in se držijo dogovorjenega obsega dela, vendar je sodelovanje z njimi kljub temu zelo naporno. Vsako sporočilo zveni kot iskanje napake, vsak račun zahteva dodatno razlago, sestanki pa namesto napredka prinašajo predvsem napetost.

Takšnega stroška v računovodskem programu ne boste našli, vendar je še kako resničen. Če vam posamezna stranka redno jemlje energijo, povzroča stres in otežuje delo z drugimi naročniki, je tudi to upravičen razlog za razmislek o nadaljevanju sodelovanja.

Prihodki sami po sebi še ne pomenijo dobrega posla. Dober naročnik mora biti za vaše podjetje smiseln tudi takrat, ko poleg prihodkov upoštevate ves porabljeni čas, dejanske stroške in vpliv sodelovanja na vaše delo.

Ali lahko podjetnik stranki preprosto reče: »Ne želim več sodelovati z vami«?

V prihodnje praviloma lahko zavrnete nov posel, nekoliko drugače pa je, če pogodba že obstaja, zato pred odločitvijo preverite naslednje:

• Kaj piše v pogodbi?
• Je pogodba sklenjena za določen ali nedoločen čas?
• Je dogovorjen odpovedni rok?
• Ali druga stran krši pogodbo?
• Ali poslujete z drugim podjetjem ali s potrošnikom?
• Ali imate še neizpolnjene obveznosti?

Pri trajnem pogodbenem razmerju za nedoločen čas 333. člen Obligacijskega zakonika določa, da ga lahko vsaka stran odpove. Odpoved mora biti vročena drugi strani in ne sme biti dana ob neprimernem času. Razmerje nato preneha po pogodbeno dogovorjenem odpovednem roku oziroma, če tega ni, po zakonskem, običajnem ali primernem roku.

Zato stavek »stranko lahko vedno takoj odpustite« pravno ni povsem pravilen.

Kako stranko odsloviti brez drame?

Ni potrebe po jeznem sporočilu ali seznamu vseh stvari, ki so vas motile zadnji dve leti, prav tako skoraj nikoli ni dobra ideja poslati odpovedi pet minut po neprijetnem telefonskem pogovoru. Boljši pristop je precej dolgočasen in prav zato običajno deluje.

Najprej preverite pogodbo. Poglejte predvsem:

• odpovedni rok,
• pogoje odpovedi oziroma odstopa,
• odprte projekte,
• še neporavnane račune,
• obveznost predaje dokumentacije,
• morebitne pogodbene kazni,
• posebne določbe glede prekinitve.

Če sodelujete samo na podlagi ponudbe ali e-poštnih dogovorov, zberite tudi te. Pogodba ni uporabna samo takrat, ko gre kaj narobe. Dobra pogodba predvsem preprečuje, da bi bilo ob težavi nejasno, kaj je kdo sploh obljubil.

Poskusite "ponastaviti" sodelovanje

Včasih stranke ni treba odsloviti. Treba jo je samo ponovno postaviti v okvir.

Na primer:

»V zadnjih mesecih je obseg nalog precej presegel prvotni dogovor. Predlagam, da od prihodnjega meseca jasno določimo mesečni obseg storitev, vse dodatne naloge pa se obračunajo posebej.«

ali:

»Zaradi več zapadlih računov lahko z novimi nalogami nadaljujem po poravnavi odprtih obveznosti.«

Če se odnos normalizira, ste rešili problem. Če se začne nov prepir, ste verjetno dobili odgovor na vprašanje ali je sodelovanje še smiselno.

Zaključek sodelovanja

Če ste se odločili za zaključek sodelovanja, naj bo sporočilo predvsem mirno, jasno in profesionalno. Ni treba podrobno naštevati vseh razlogov, razlagati vsakega nesporazuma ali odpirati starih zamer. Pomembno je, da naročnik razume, da je odločitev sprejeta, kdaj se sodelovanje zaključuje in katere obveznosti morata do takrat še urediti.

Primer:

Pozdravljeni,

po pregledu našega dosedanjega sodelovanja sem se odločil/a, da pogodbenega sodelovanja v prihodnje ne bom nadaljeval/a.

V skladu z dogovorjenim odpovednim rokom bo sodelovanje zaključeno z [datum].

Do takrat bom zaključil/a dogovorjene odprte naloge in pripravil/a potrebno predajo dokumentacije.

Prosil/a bi še za poravnavo odprtih obveznosti po računih [navedba].

Hvala za dosedanje sodelovanje in želim vam vse dobro pri nadaljnjem poslovanju.

Najbolje se je zaščititi še pred začetkom sodelovanja

Veliko težav z naročniki se lahko prepreči že na začetku sodelovanja. Jasen dogovor postavi meje, zmanjša možnosti za nesporazume in obema stranema omogoči, da točno vesta, kaj lahko pričakujeta. Zato je smiselno ključne stvari zapisati v ponudbo, pogodbo ali splošne pogoje sodelovanja.

Za lažje urejanje poslovnih odnosov lahko preverite tudi predloge dokumentov na MojSP, kjer so zbrane uporabni obrazci in predloge za vsakodnevno poslovanje.

Zaključek

Ni vsaka zahtevna stranka tudi slaba stranka in en neprijeten dan še ni razlog za konec sodelovanja.

V takšnih primerih najprej preverite dogovor in poskusite jasno postaviti meje. Če se odnos kljub temu ne spremeni, potem je lahko prekinitev sodelovanja povsem poslovna in razumna odločitev.

Ob tem ne pozabite, da pogodbe ni vedno mogoče prekiniti čez noč. Preveriti je treba odpovedni rok, način prenehanja sodelovanja, odprte obveznosti in pravila, ki veljajo za konkretno pogodbeno razmerje.

Cilj ni dramatično »odpustiti stranko«, temveč zgraditi podjetje, v katerem vam dobri naročniki omogočajo kakovostno delo in razvoj, namesto da vam nekaj slabih vzame čas, energijo in prostor za vse ostale.